Klachtenreglement

Bij directiebesluit is per 09 maart 2015 het navolgende klachtenreglement vastgesteld Vocis B.V . Er is besloten tot aanstelling van een klachtencommissie en een klachtenfunctionaris

Begripsomschrijving
Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde wordt verstaan onder:

Instelling
Vocis B.V.

Zorgaanbieder
1. De instelling
2. Een natuurlijk persoon werkzaam in de instelling op wie de klacht betrekking heeft.

Klacht
De uiting van onvrede met betrekking tot de behandeling, verpleging, begeleiding, of bejegening door personen, werkzaam in de instelling, incidenten of onveilige situatie.

Indiener
Een patiënt of iemand namens de patiënt die gebruik heeft gemaakt van de diensten van de instelling en een klacht indient.

Klachtenfunctionaris
Degene die door de directie van Vocis B.V. is aangesteld als klachtenfunctionaris.

Klachtencommissie
De door de instelling ingestelde commissie voor behandeling van klachten bestaande uit drie personen, waarvan 2 medewerkers Vocis B.V. en een voorzitter die niet werkzaam is bij Vocis B.V.

Doelstelling van de regeling

Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen indiener en zorgaanbieder.
Recht te doen aan de individuele indiener en de zorgaanbieder
Het systematisch verzamelen van klachten ten einde een beter inzicht te krijgen in tekortkomingen in het behandeltraject.
Controle op en evaluatie van de bovenstaande verzamelde gegevens, welke worden gebruikt voor beleid en de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg
Uitgangspunten bij de regeling

De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen indiener en zorgaanbieder; dit is het moment waarop veelal direct een oplossing van de klacht mogelijk is
Onpartijdige en onbevooroordeelde klachtenopvang, bemiddeling en behandeling mogelijk is
Toepassing van beginsel hoor en wederhoor
Een snelle, zorgvuldige en deskundige afhandeling van de klachten
Centrale registratie van de klachten bij de klachtenfunctionaris
Een vertaling van de klachten naar kwaliteitsverbetering
Samenstelling en werkwijze van de commissie

De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden. Het voorzitterschap wordt vervuld door een lid dat niet werkzaam is voor of bij de instelling.
De klachtencommissie komt samen indien daar aanleiding toe is. De commissie komt tenminste één keer per jaar samen.
Indien een klacht een lid van de klachtencommissie betreft neemt deze niet deel aan de behandeling na de klacht.
De klachtencommissie stelt binnen 6 weken nadat een klacht bij haar is ingediend, alle betrokkenen schriftelijk op de hoogte van haar bevindingen en haar oordeel. Indien dit niet mogelijk is dan zal zij dit met redenen omkleed aan betrokkenen meedelen.
De klachtencommissie zal alle betrokkenen horen, alvorens tot een oordeel te komen.
Huishoudelijk reglement Klachtencommissie Vocis B.V.

De klachtencommissie heeft de volgende taken
De ontvankelijkheid van de klacht vaststellen
Het onderzoeken van de klacht door het verzamelen van feiten en het horen van relevante personen
Het op basis van de behandeling van een klacht komen met een uitspraak gericht tot de indiener en zorgaanbieder, in afschrift aan de instelling.
Het naar aanleiding van klachtenprocedures doen van aanbevelingen aan de instelling inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van de geleverde zorg
Het uitbrengen van een jaarverslag aan de directie
2. De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden

Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van de indiener
Het oproepen en horen van personen binnen de instelling die bij de klacht betrokken zijn
Het inschakelen van deskundigen, in overleg met de directie van de instelling
3. De samenstelling van de klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden
De leden worden benoemd door de directie
Het lidmaatschap wordt beëindigd door:
aftreden
intrekking van de benoeming door de directie op gewichtige gronden
4. Indienen en behandelen van klachten

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de instelling.
De klachtenfunctionaris ontvangt de klacht en bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 10 werkdagen
Klachtenfunctionaris informeert directie m.b.t. de klacht en deze schakelt indien nodig de klachtencommissie is
De klachtencommissie beoordeelt de binnengekomen klacht op grond van het gegrond of ongegrond verklaren van de betreffende klacht
De commissie deelt de betreffende zorgaanbieder de inhoud van de klacht mee, met verzoek erop schriftelijk te reageren
Indien gewenst dan worden indiener, zorgaanbieder en eventueel anderen die bij de klacht betrokken zijn opgeroepen voor een mondelinge behandeling van de klacht door de commissie
De uitspraak van de commissie wordt schriftelijk gezonden aan de indiener, de zorgaanbieder en aan de directie van de instelling
De klachtencommissie kan besluiten een klacht niet ontvankelijk te verklaren indien:
de klacht reeds eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan
de klacht anoniem wordt ingediend
de klacht in behandeling is bij een andere instantie
de klacht geen betrekking heeft op (personen werkzaam/ werkzaam geweest) de instelling
5. Vertrouwelijkheid en zorgvuldigheid

De leden van de commissie hebben een geheimhoudingsplicht met betrekking tot hun ter kennis gekomen gegevens en de daarop betrekking hebbende stukken
De op de klachtenmelding betrekking hebbende stukken worden tenminste 2 jaar bewaard en maximaal 5 jaar vanwege de verjaringstermijn.
6. Slotbepalingen

De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid
De klachtenprocedure is kosteloos. Kosten voor een derde deskundige komen voor rekening van degene die voor de bijstand van zo’n deskundige heeft gekozen
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van de instelling, na de klachtencommissie gehoord te hebben
Dit reglement treedt in werking op 1 Januari 2015 en is geldig tot 31 December 2016

Meer informatie over onze werkwijze?

058 82 00 044

U kunt ook een vrijblijvend intake gesprek aanvragen via ons aanmeldformulier.

Intake gesprek aanvragen?